Idmacif.fr multiplie les bugs et cherche son modèle

Réduction d’effectifs, retards pris dans les dossiers, désorganisation du service, dégradation de la relation client : Idmacif.fr, la filiale low-cost du groupe Macif, fait face à d’importants dysfonctionnements internes depuis le début de l’année 2014. Ces bugs interrogent sur la viabilité du modèle économique du pure player de l’assurance.
Les réclamations et mécontentements s’accumulent sur la table de la filiale de la Macif. Depuis plus d’un mois, une partie des quelque 56 000 clients en portefeuille d’idmacif.fr multiplient les commentaires sur les réseaux sociaux et forums pour se plaindre de la relation client. Et ce, plus surprenant, alors qu'idmacif.fr avait obtenu, en 2013, le prix de la meilleure relation client online. Principaux motifs d’insatisfaction : des messages laissés sans réponse, des appels téléphoniques sans interlocuteurs, des demandes de documents clés du contrat d’assurance qui tardent à être traités.
 
Des problèmes d’effectifs et non informatiques
 
Face à cette situation, idmacif.fr a publié, le 20 février dernier, un premier élément de réponse sur sa page Facebook, indiquant faire face «depuis plusieurs jours à des soucis techniques informatiques, notamment avec ses outils de contact».
 
Or, contacté par l’Argus de l’assurance, idmacif.fr évoque moins des problèmes techniques informatiques que des problèmes d’effectifs : «Il ne s’agit pas d’un incident informatique mais d’une mauvaise gestion de ressources à un instant T. Nous avons connu des mouvements de mobilité à l’intérieur du groupe qui ont engendré le départ de huit collaborateurs dans l’équipe d’idmacif.fr [25 personnes, NDLR] en début d’année. Nous avions estimé une baisse d’activité du site à cette même période», souligne Bertrand Bétin, directeur général adjoint, direction développement du groupe Macif.
 
Et d’ajouter : «Il s’est malheureusement produit l’inverse, provoquant de facto une désorganisation du service face à l’afflux de demandes. Si bien que nous avons accumulé près de 15 jours de retard en termes de volume de travail». La filiale de la Macif a recours à des CDD et des intérimaires, lui permettant d’envisager un comblement du retard accumulé sous une dizaine de jours.
 
Pure player cherche stratégie désespérément
 
Au-delà, les difficultés d’idmacif.fr soulèvent la question du positionnement de la marque low-cost de la Macif sur le web depuis son lancement, en 2008. «Cette situation nous renvoie à un modèle de pure-player que nous cherchons et n’avons pas encore trouvé», confirme d’ailleurs Bertrand Bétin. En 2012, la filiale de la Macif avait dégagé une perte nette de près de 4 M€. Selon nos informations, 2013 devrait générer une perte nette proche du niveau de l'exercice précédent.
 
Face à cela, le pure player a déjà modifié sa stratégie pour tenter de rééquilibrer son modèle : surveillance accrue du portefeuille, sélectivité renforcée et hausse tarifaire moyenne de 10% appliquée en début d’année. Quitte à prendre le risque que sa cible principale – des prospects séduits par un prix compétitif – se détourne de lui. Autre signe de ce tâtonnement, idmacif.fr a pris la décision de se retirer d’une partie des comparateurs (LesFurets.com et KelAssur.com, selon nos informations) pour ne conserver qu’un seul référencement auprès d’Assurland.
 
Stop ou encore ?
 
Confronté à des coûts d’acquisition élevés pour conquérir une clientèle low-cost et volatile, idmacif.fr s’interroge sur la pérennité de son business model. D’autant que l'année 2014 sera marquée par l’entrée en vigueur de la loi consommation (Hamon) et l’une de ses dispositions majeures, la résiliation infra-annuelle des contrats d’assurance auto et habitation.
 
«Cette interrogation sur notre pérennité est d’autant plus d’actualité que le contexte de l’application de la loi Hamon nous place en position d’attentisme. Nous attendons de voir les effets qu’elle produira», poursuit Bertrand Bétin. Et de conclure : «Nous nous sommes fixés fin 2014 pour réexaminer la viabilité d’ID Macif. Mais la décision ne sera pas aussi binaire que s’arrêter ou poursuivre. Il peut y avoir des alternatives.»

 

Par Sébastien Acedo - L'ARGUS DE L'ASSURANCE le 24 mars 2014

Pour Sud Assurance idf ces difficultés révélées par l'Argus de l'Assurance ne sont pas sans rappeler celles rencontrées par MACIFILIA une autre filiale MACIF et pose question pour l'avenir des salariés.