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Pour accompagner les nouvelles orientations en matière de gestion des sinistres, les assureurs enrichissent leur process et certains revisitent en profondeur leur organisation.

Comment optimiser la gestion des sinistres ? Une part conséquente des acteurs mise sur une transformation en profondeur de leur système de gestion. “Un tiers des compagnies sont dans une logique de transformation de leur gestion sinistre et deux tiers plutôt dans une approche d’optimisation de leur fonctionnement actuel. Parmi ceux qui prévoient une transformation, deux tiers projettent une approche « progiciel », ce qui constitue une vraie nouveauté“, indique Jean-François Gasc, directeur d’Accenture Europe dans le secteur de l’assurance.

Les enjeux sont d’intégrer les données provenant des différents acteurs et de les traiter de façon efficiente. L’homogénéisation du traitement des sinistres est également essentielle. Par exemple, Axa a enrichi sa solution de gestion des sinistres Guidewire. “Nous investissons dans un nouveau logiciel de gestion que nous partagerons avec nos agents généraux. Ce logiciel intègre notamment le multi-accès, un workflow et un moteur de règles qui garantit l’application de la politique de règlements“, précise l’assureur.

“La priorité de tous les assureurs est de fournir une « vision 360°» du statut d’un sinistre pour l’ensemble des acteurs de la chaîne (client, assisteur, réparateur,…). Cela n’est pas encore complétement en place et va nécessiter d’intégrer les prestataires“, ajoute Jean-François Gasc. Parmi les acteurs de l’assurance qui ont procédé à une large refonte de leur organisation liée à la gestion des sinistres, la Maif. “Nous avons engagé la réorganisation de notre réseau en 2013 avec des centres de gestion dédiés à l’enregistrement des déclarations de sinistres, constituée chacun d’une cinquantaine de collaborateurs“, indique Sylvain Seguin, “le but est de regrouper les effectifs de gestion sinistres disséminés sur le territoire et de développer ces entités situées dans les grandes agglomérations pour améliorer le service et la qualité des prestations. Nous sommes à mi-parcours, cette refonte devant être achevée fin 2014.“

Une relation basée sur le multicanal

La gestion des sinistres s’inscrit désormais dans une relation multicanal (plate-forme téléphonique, point de vente, courrier, Internet) pour les principaux assureurs. “C’est l’assuré qui choisit son mode de communication avec le gestionnaire de sinistres“, explique François Farcy, Matmut. “Nous avons développé toute la gestion des sinistres par le canal Internet avec par exemple, l’application e-déclaration via le PC et plus récemment le téléphone mobile, qui permet de joindre des photos dont celle du constat amiable.” Parmi les nouveautés de la Matmut en gestion des sinistres, l’ajout de pièces jointes aux courriers électroniques, la consultation du dossier sinistre en ligne – une fonction déjà largement utilisée avec environ 30.000 visualisations de dossier sur un mois en moyenne. La mutuelle prévoit de développer l’envoi automatisé de SMS adressés aux assurés (déjà développés en MRH), les informant du suivi de leur dossier de sinistre.

Ce développement du multicanal correspond à une tendance forte du marché. “Notre enquête sur la gestion des sinistres en Europe de 2013 met en évidence l’intention des assureurs d’augmenter de près 15 points en trois ans la part des canaux digitaux pour les déclarations et la gestion des sinistres (auto et habitation)“, conclut Jean-François Gasc. “Cette hausse est un peu moins importante pour les assureurs français. Cette progression devrait s’accompagner d’un moindre recours aux canaux et contacts physiques, les plates-formes téléphoniques étant relativement moins impactées.“